Rencontre avec Maiko Kuroda, présidente de la chaîne hôtelière Toyoko Inn

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Le 6 février, le comité Women in Business avait le plaisir d’accueillir Maiko Kuroda, présidente et directrice générale de Toyoko Inn pour une conférence intitulée « The future of Japan’s hospitality : female empowerment and international expansion according to Toyoko Inn ». Maiko Kuroda a présenté à cette occasion sa vision du management dans l’industrie hospitalière, les qualités d’une femme manager et les projets en cours d’expansion internationale de Toyoko Inn.

Fondée en 1986, la chaîne hôtelière Toyoko Inn est connue de tous les Japonais comme une chaîne de business hotels économique, toujours avec un accès internet gratuit et le petit-déjeuner compris. De tels avantages qui paraissent aller de soi de nos jours ne l’étaient pas forcément lorsque Norimasa Nishida, fondateur et père de Maiko Kuroda, a débuté dans le secteur hospitalier. Client assidu des business hotels, il a toujours utilisé son expérience de première main pour innover en termes de services au client. En 2018, Toyoko Inn est la première chaine hôtelière au Japon avec une croissance stable du nombre de chambres chaque année.

Après 6 ans passés à s’occuper de sa famille, Maiko Kuroda est revenue aux affaires familiales en 2008 à la faveur d’une démission de son fondateur de père. Défiant toutes les attentes, elle a été promue présidente en 2012 sur la base de ses excellents résultats soulignant l’efficacité d’une stratégie atypique dans un pays patriarcal : en effet, en 2018, 98 % des gérants d’hôtels Toyoko Inn sont des femmes. D’après elle, la raison est simple : les femmes ont des qualités naturelles pouvant être utilisées dans le métier. Elles sont attentives aux détails, prêtent attention à ce que le client souhaite et « elles savent proposer des espaces de vie ». De plus, l’entreprise se dit prête à accepter toute candidature au poste d’hotel manager à condition que la personne soit intéressée et enthousiaste à l’idée de gérer une équipe. Toute expérience, même lointaine de l’hôtellerie, est considérée à sa juste valeur, ce qui permet de donner leur chance à des femmes de tous horizons, y compris des « femmes au foyer » reconverties comme Maiko Kuroda elle-même.

Une autre facette de la stratégie de Toyoko Inn est « d’agir local ». La chaîne met un point d’honneur à employer pour chaque hôtel du personnel originaire de la région, particulièrement parmi les femmes managers, et à leur donner un maximum d’autonomie. Ainsi les gérantes d’hôtel ont la voie libre pour choisir le menu des petits déjeuners, recruter et former leur personnel en fonction de leurs besoins. Un hôtel connaissant une soudaine augmentation de la clientèle chinoise a pu ainsi réagir rapidement en embauchant du personnel parlant mandarin.

Toyoko Inn s’intègre aussi dans la vie locale et communautaire en créant des liens forts avec les commerces de proximités. Ses hôtels ne proposent pas de dîner mais en revanche sont très prompts à diriger leurs clients vers les restaurants alentour. Les clients qui ont été bien conseillés et leurs proches pourront devenir une clientèle potentielle lors d’un prochain déplacement. Maiko Kuroda considère que cette relation de confiance et cette « appréciation mutuelle » entre les hôtels et les commerces locaux sont la meilleure manière d’acquérir des habitués, meilleur indicateur de la qualité d’un hôtel.

Ne souhaitant pas s’arrêter au marché japonais, Toyoko Inn a commencé ces dernières années son expansion à l’international. Après plusieurs ouvertures en Asie, la chaine débute à présent sur le marché européen et leur dernier hôtel ouvrira cette année à Marseille, Saint-Charles. Restant fidèle à une stratégie qui fonctionne, Maiko Kuroda espère attirer une clientèle américaine et asiatique à la recherche de solutions d’hébergement pratiques et économiques. C’est aussi une femme japonaise installée dans la région depuis longtemps qui sera à la tête de l’hôtel et l’entreprise, fidèle à son ancrage local tout comme à ses racines nippones, invite les personnes apprenant le japonais à Marseille à postuler à tout moment.

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