Repères

Bankable ?
Les banques de détail françaises et japonaises sont parmi les moins appréciées par leurs clients, selon le World Retail Banking Report 2014 publié par l'entreprise de consulting CapGemini. Cette dernière a étudié 32 pays pour établir son classement. Les banques nippones sont particulièrement mal notées, avec 23,4% d'opinions favorables (contre 33,1% pour les banques françaises). Les banques canadiennes et américaines sont les mieux notées du classement.
CapGemini observe cependant que les clients du monde entier sont en général de moins en moins satisfaits de leurs services bancaires. La raison ? La jeune génération, née après 1980, est habituée depuis ses premiers actes de consommation à internet, et estime que les banques n'adaptent pas assez vite leur offre en ligne. En particulier, les banques n'ont pas encore développé leur offre de services par téléphonie mobile, devenu le premier mode de communication des jeunes générations. « La rapidité des progrès technologiques dans tous les secteurs de la vie quotidienne des clients (shopping, photographie, communication, écoute de musique, visionnage de films, etc., de manière instantanée, et n'importe où dans le monde) se traduit par la même attente pour les services bancaires », explique CapGemini dans son rapport. Les banques demeurent, en particulier, réticentes à utiliser les réseaux sociaux pour des opérations bancaires, alors que ces derniers occupent une place grandissante dans la vie courante des consommateurs. Elles comprennent peu à peu que les échanges sur des plateformes comme Facebook ont remplacé le contact avec le guichetier, mais rechignent encore à mettre les réseaux sociaux sur le même plan que les distributeurs automatiques de billets. L'absence de garanties sur la sécurité et la confidentialité des transactions bancaires sur internet, le caractère souvent flou du régime légal des échanges sur les réseaux sociaux ont rendu les banques très prudentes. CapGemini relève pourtant des innovations très intéressantes : transactions entre « amis » sur Facebook, jeux virtuels entre clients de la banque pour simuler l'effet d'un prêt bancaire sur une activité, mise en relation du "mur Facebook" d'un client avec ses dépenses pour qu'il contrôle mieux son budget... CapGemini note au passage que BNP Paribas est « un des champions de l'innovation bancaire ».
« Les banques ne doivent plus se positionner par rapport à la localisation des clients, mais par rapport à l'activité des clients », prévient le consultant.
La révolution technologique en cours a donné naissance à de nouveaux concurrents dans le secteur financier, qui maîtrisent bien mieux les nouvelles technologies que les banques traditionnelles, et dont ces dernières feraient mieux de s'inspirer. Les banques japonaises, selon CapGemini, sont parmi les plus en retard pour l'offre de leurs services en ligne,... comme tout usager vivant au Japon peut l'observer.
Une excellente offre en ligne ne garantit pas pour autant la satisfaction du client, observe CapGemini. Les banques turques sont parmi les plus révolutionnaires dans ce domaine, mais leurs clients demeurent mécontents.
Il faudra que les banques inventent elles-mêmes la manière de servir leurs clients sur internet, faute de quoi ils subiront l'innovation à leurs dépens. Elles devront faire preuve de volontarisme et ne pas tout attendre de leur clientèle. Et CapGemini de citer l'entrepreneur légendaire Henry Ford : « Si on avait demandé aux clients leur avis sur les progrès souhaités avant qu'on invente l'automobile, ils auraient répondu qu'ils voulaient des chevaux plus rapides ! »




Le grand bond 
en arrière
L'eldorado chinois aurait-il fait long feu ? 2014 fait en tout cas l'effet d'un grand bond en arrière pour les multinationales implantées en Chine. Selon le géant du déménagement Unigroup, le nombre d'expatriés qui ont quitté le pays représente le double de celui d'expatriés qui s'y sont installés l'an dernier. La pollution cataclysmique, la hausse du coût de la vie et le ralentissement économique seraient derrière cette tendance. Or on observe le phénomène exactement inverse au Japon : en 2014, l'Archipel a connu deux fois plus d'arrivées d'expatriés que de départs, selon les calculs d'Unigroup. « Quand le Japon s'éveillera... »



Tokyo, c'est sûr
La capitale du Japon est la ville la plus grande du monde (38 millions d'habitants), mais aussi la plus sûre, selon The Economist. Tokyo est particulièrement bien placée en termes de cybersécurité (loin devant Singapour), de sécurité des personnes et de sécurité des infrastructures. Paris de son côté se place 23e pour sa sécurité. La capitale française est 32e pour la cybersécurité, 24e pour la sécurité des personnes (derrière Los Angeles !), 26e pour la sécurité de ses infrastructures, mais 5e pour la « sécurité médicale » (Tokyo est 8e dans cette catégorie). Au classement général des « villes où on vit le mieux », les deux cités ne sont pas si éloignées, puisque Tokyo est 16e, et Paris 19e. Les deux villes sont habitées par des personnes aux revenus similaires (entre 30.000 et 50.000 dollars par an par personne), observe HSBC.



Expatrié, mais où ?
Le Global Expat Survey de la banque HSBC note les pays selon le degré de satisfaction de leurs expatriés. La France et le Japon y figurent respectivement aux 23e et 18e rang (sur 34). La France se classe très bien pour la santé, les courses quotidiennes, l'environnement. Le Japon se positionne particulièrement bien pour l'éducation des enfants, notamment la qualité des cours et leur coût relativement raisonnable. Attention : les expatriés estiment qu'on mange mieux au Japon qu'en France.



Uber se met en Line
Tandis qu'en France la guerre fait rage entre l'application Uber et les traditionnels taxis, le Japon voit déjà naître des concurrents d'Uber. Ce dernier avait débarqué en 2014 au Japon en se positionnant comme une application de simple réservation de taxis. L'application a renoncé à imposer son service classique qui fait de tout automobiliste un taxi en puissance, au vu des réglementations « byzantines » du secteur des taxis et de l'offre de taxis pléthorique dans les grandes villes japonaises. Mais dès janvier, le réseau social LINE a lancé sa propre application, en s'associant avec Nihon Kotsu, la compagnie de taxis la plus dynamique de Tokyo. LINE offre également une expérience de paiement simplifiée à ses usagers, qui prolonge son offre de services déjà très variée.



À l'essai
L a ville de Paris souhaite éradiquer le diesel d'ici 2020 dans le cadre de son plan antipollution. Tokyo l'a fait de son côté depuis longtemps. En 1999, le gouverneur de la capitale japonaise, Shintaro Ishihara, lançait une vigoureuse campagne anti-diesel pour rendre aux Tokyoïtes l'air pur : incitations fiscales pour changer de véhicules, contrôles autoroutiers pour « filtrer » les récalcitrants assortis de vigoureuses amendes et campagnes de sensibilisation ont abouti à interdire les véhicules diesel à Tokyo, puis dans le reste du pays qui a pris modèle sur ce succès. Aujourd'hui, les ventes de véhicules diesel représentent moins de 1% du total des ventes automobiles au Japon. La campagne anti-diesel de Shintaro Ishihara fût peut-être la plus grande réussite de son mandat de maire de Tokyo.